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其實，很多小地方就能看出是否用心；用心，就能感動顧客，生意自然能蒸蒸日上！現在，讓我們一起來看這本書帶來的啟發！

讓顧客感動的服務


附餐咖啡奉上時機恰恰好

某天午後，一名女同事對我娓娓說出她在餐館被服務生感動的故事。

這名女職員常常前往某家餐館吃中飯，那裡有合口味的中價位菜單，餐後還附送咖啡或紅茶。店裡有一對中年男女在櫃台裡安排餐點，年輕的男女服務生則負責點菜及送菜。

這家餐館讓女同事感動的是，每當正餐才吃完，服務生便即刻奉上咖啡。雖然只是小小的舉動，她卻表示：「這可是幫了我大忙呢！」

一般只要說起午餐後附贈的咖啡，大家總有些許不同的牢騷。
比方說，正餐已經用完許久，咖啡卻遲遲沒有送來，於是客人逐漸感到不安，尤其在不熟悉的店家，客人難免焦慮地胡思亂想：是不是沒有附送咖啡呢？自己坐著傻等難道是場誤會？

相反地，如果是光顧多次的店家，每回都得三催四請服務生端上咖啡，總覺得有點躊躇，但又不免一肚子氣，心裡難免嘀咕：「怎麼還不來啊？真是的！」

此外，兩個人一起用餐時，如果其中一人先用完餐，服務生有時會立刻送上雙人份的咖啡，但等到較慢吃完的客人要喝時，咖啡可能已經涼了。有些店家會為先用完餐的人先送上咖啡，但稍後卻經常忘記同桌另一位顧客的附餐飲料，如果較慢用完餐的客人沒有主動催促，可能只好乾瞪眼。

一般來說，在高級的餐廳裡，服務生都會隨時留意客人的用餐情況，遇有任何問題便馬上趨前關照，餐後也會適時端出咖啡，妥善招呼客人以免服務不周。能夠做到這種程度，服務生的教育訓練雖然是主要因素，不過每名服務生負責招待的顧客人數較少也是原因之一。

但前述女同事前往用餐的餐館經常同時湧進大批食客，單靠少數幾名服務生在顧客用完餐後迅速端上咖啡，在任何人想來都很不簡單。這家店一直能及時為用完餐的客人端上咖啡，想來是很不容易的事，而其服務生必定隨時都很留意每位客人的進餐情形，才能提供這麼貼心的服務。

女同事也注意到，和其他餐館比較起來，這家店的服務生人數雖然少，卻始終能適時送上餐後咖啡，這也是她選擇這家餐館用餐的主因。

女同事表示，她想代表該餐館的顧客說：「及時端出咖啡看似一件小事，但對顧客來說卻很重要。因此，我們非常喜歡這家能適時為顧客送上咖啡的店家。」

在食客蜂擁而至的午餐時間，服務生必須很用心，才能及時為用餐完畢的客人送上餐後咖啡。為了留意顧客進餐情況，店員必須常常在店裡巡視。如果不能算準時間，就無法及時把準備好的熱咖啡送到顧客面前。

這家餐館的服務生徹底運用「即刻應對」的低姿態動作，為顧客提供迅速的回應，也讓顧客為之感動。

(本文內容摘錄自《讓顧客感動的服務》一書，遠流出版)